crm(CRM一般指客户关系管理)

CRM一般指客户关系管理，在各个场合下，CRM可能是一个管理学术语，也可能是一个系统软件。一般所指的CRM，指用计算机自动化剖析销售、网络营销、客户服务以及运用等流程的系统软件。

CRM系统

CRM系统是一种以信息技术为原则，有效提升企业盈利、客户满意率、职工生产力的软件；也是一种企业和当今和潜在性客户的沟通交流的形式。它达到客户人性化要求，提升客户满意率；提高销售额、拓展市场销售，从而大幅提高企业盈利能力和市场竞争力。

CRM系统必须的功效

1销售自动化

销售自动化能够智能解决琐碎的销售流程，让业务员可以集中精力建立线索、跟踪商机、达成交易、发展更长久的客户关联。

2客户管理系统

可在客户管理页面集中查询全部相关信息，如最新客户活动、关联的联系人、待处理的商机、进行中项目这些。

3销售流程管理

根据切实可行的营销策略，制订一套完备的销售流程。从建立线索到达成交易，在整个过程中，保证团队中的每个人遵照正确销售流程。

4营销自动化

无论多好产品、团队，要是没有客户一切也将为零。每一位客户的需要都有所不同，所以需要公司选择不同的营销策略。根据客户细分，企业能够依照地理区域、线索来源、要求等对客户进行筛选，因时制宜更好地为客户提供帮助。

客户关系管理(CRM)的起源及发展

最早发展客户关系管理的国家是国外，在1980年初就有所谓“触碰管理”(Contact Management),即专业搜集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关联营销的概念，让人们对市场营销理论 的探索又跃上了一个新的台阶；到1990年则转变成包含手机服务站支持资料的客户关爱（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM定义（Customer Relationship Management 客户关系管理）。 Gartner Group Inc在前些提出的ERP定义中，注重对供应链开展整体管理。 而客户做为供应链中的一环，为何要对于它独立提出一个CRM定义呢？

原因之一在于，在ERP的实践应用中人们发觉，因为ERP系统自身作用方面的局限，也由于IT技术发展时期的局限，ERP系统并没有很好地完成对供应链下游（客户端）的监管，对于3C要素里的客户多元性，ERP并没得出较好的解决方案。 另一方面，到90时代后期，互联网的应用愈来愈普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商务智能、知识发现等技术）获得了长足的发展。 融合新经济的需要跟新科技的发展，Gartner Group Inc提出了CRM定义。 从90时代后期逐渐，CRM市场一直处于一种可燃性提高状态。

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