学会些专业的淘宝客服用语以及技巧(淘宝客服如何做好客服)

淘宝客服看上去很简易一项接待工作，其实有着很深的学问，他有别于线下，大家乃至能把淘宝客服当做直接营销人员，而非简简单单的接待人员。无论是第一次销售，或是二次营销，或是老顾客的回访，淘宝客服都是至关重要的，因而淘宝客服的一言一行都代表了全部店面，那要怎样做好淘宝客服呢？

1问候

什么叫问候呢？也就是客户咨询客服的第一句话。而这时客服的答案是十分重要的，假如回应不当，会降低服务质量和转换率。

情景1：

买家：老板在吗？

客服：在

买家：黑色短裤裙，你这里有货吗？

客服：没有

像之上这种情形，回应的很简易，并且语言给人的印象会是冰冷的。客户会感觉客服不尊重自身，也许会关掉聊天窗口，直接到另外一家下单了。

情景2：

买家：老板在吗？

客服：你好，在的，有什么可以帮到您？

买家：黑色短裤裙，你这里有货吗？

客服：抱歉没了哦，不过我们还有好看的新款，您想看一下码？

依据以上情景，客服立即的回复将会得到顾客较好的印像，过度简易冰冷的术语将影响了服务的感受。规范化的客服文明用语是必要的，最好就适度应用旺旺表情效果，这样会让交谈更幽默搞笑。

2提问

提问，不单单是指买家问客服，客服也要找准时机适度提问买家，掌握买家的需要，便于提供更高质量服务。

情景1：

买家：老板我要一件衬衫，你推荐一下吧。

客服：好的，你看看1836这款吧，卖得还不错的。

买家：好像不是蕾丝的啊！

客服：哦，你要蕾丝的啊？

之上情景，客服都还没考虑清楚买家的需要，就盲目地推荐产品，这不但浪费了时间要重新选择，如果遇见心烦的用户，或是还会错失了该笔订单。

情景2：

买家：老板我要一件衬衫，你推荐一下吧。

客服：好的，请问您喜欢什么风格的呢？比如，韩版。

买家：我喜欢韩版的。

客服：那么您对布料有什么要求吗？如果喜欢蕾丝的，可以看看1865这款哦，刚进的新款。

情景2客服的答案比情景1专业，后者不但迅速了解了买家的需要，仍在提问的同时预置了相应的回答。这会让买家心里觉得被关注着，会很舒服的。

此外，提问时，我们要敞开式的问题和封闭式的难题结合起来问。什么叫封闭式问题？例如，为您寄快递好么？

什么叫开放性的难题？例如，您对物流有什么要求吗?

比照得知，前者的回应有一定的局限，要不就行，要不就不好；后者的答案就自由了许多，要德邦呀，什么时候发货等相关问题。

提问的注意事项：

1学好体察买家的用意，七分听三分问。

2提问的目的是发掘买家的潜在需求。

3提问中适度推荐，更容易推动买卖。

3剖析

在遇到有买家来抱怨的时候，应当抚慰买家。把买家情绪稳定下来了，再去解决问题。但在处理问题前先思考问题。

情景1：

买家：在你这里买的衣服颜色和码数怎么都不一样啊？

客服：亲，心急哦。您便捷跟我说码数差了多少吗，颜色色调跨距不会很大吧？

买家：码数差了1-75px,颜色就是没有网上看的那么鲜红，暗了一点点。

客服：亲，是这样的，由于码数全是人力试穿感受后检测的，有点偏差属于正常哦。对于颜色呢，因为每个人的显示屏不一样，还会存在一定的偏差的。希望您原谅哦。

4推荐

在遇到顾客必须推荐产品时，我们应该做到的是主观引导为主，挖掘顾客潜在需求辅助。还要注意的是参照店内销售行情和库存问题进行推荐，实现双赢。

5商谈

商谈中欲擒故纵更容易让买家接纳，同时也可以适度推动客单量。

而，线上商谈主要内容大部分是议价。因而，我们要先明白自己商谈的目的是促使买卖，提早设置一些优惠的政策，这会利于处理问题。

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