如何保障充值卡消费者权益

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如何解决“办卡易退费难”？专家：应建立预付式消费常态化监管协同机制

近年来，预付式消费在中国逐渐流行起来。消费者可以通过提前一次性付费，获得经营者较大的价格优惠或者折扣。同时，经营者也能借此快速回收资金，满足资金流动、稳定客户群、提高竞争力以及扩大市场份额的需求。

然而，随着预付式消费的发展，一系列问题也随之出现，包括退款困难、变相提价、商家跑路等等。

最近，中国消费者协会发布了《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》。报告指出，预付款的特点在于先付款后消费，因此消费者权益的实现高度依赖经营者的信用和经营状况，具有较高的不确定性和风险。

为什么预付式消费领域会出现这么多问题？又该如何加强对消费者权益的保护呢？封面新闻记者访问了对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋以及北京市盈科律师事务所高级合伙人王旭。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋。受访者供图。

北京市盈科律师事务所高级合伙人王旭。受访者供图。

乱象：退款难、商家跑路等问题频发

根据报告，预付式消费的问题主要包括经营者违规发行卡、拒绝出具消费凭证、服务承诺兑现差和变相提价、消费者办理卡后退款难、商家跑路导致消费者难以追回损失以及消费者维权难度大等问题。

封面新闻记者注意到，退款难是在预付式消费投诉和诉讼纠纷中最常见的一类问题。

曾经遭遇瑜伽馆退款难题的李想告诉封面新闻记者，她在一家北京瑜伽馆花费6000元购买了20节私人课程，后来因为授课老师的离职，李想希望退回剩下的12节课的费用。但是，商家试图留住李想，先是提出更换新的老师，看到李想仍然坚持退款，商家开始找各种理由推诿，先是说购买时的价格已经是优惠价所以不能退款，然后又说他们是受害方，与商家的拉锯战过程非常痛苦。

除此之外，商家跑路，消费者难以追回损失也是一个突出的问题。一名00后女孩苏雅颂向封面新闻记者表示，她在内蒙古的一家火锅店充值了2000元，一年后她发现火锅店已经关闭，但她账户里还有600多元未消费完。“我去店里时发现已经换了个老板。他们在倒闭前并没有主动联系我退款，我没有办法联系到之前的老板，只能自己承认损失。”

除了这些问题，报告还指出，我国预付式消费领域的消费者保护还存在着与其他消费者保护领域共性的一些问题，例如经营者诱导消费者签订合同损害消费者的知情权、泄露消费者个人信息或者侵犯消费者隐私权、利用格式合同中的“霸王条款”损害消费者的选择权和公平交易权等等。

原因：消费者付费和后期消费存在时间差

北京市盈科律师事务所高级合伙人王旭表示，从预付式消费的特点来看，消费者承担的付款义务是一次性和先行性的，而经营者承担的义务则是持续性和滞后性的。消费者付费和后期消费之间的时间差可能导致经营者履行义务的不确定性和风险性。

“消费者在付款后，完全依赖于经营者是否能够按照约定提供后续的服务。一旦经营者出现问题或者违约，消费者的利益就会受到损害。这种风险对于消费者来说是非常难以避免的。”

在王旭看来，预付式消费的关系是以信用为基础的，很大程度上取决于经营者的声誉。他认为，消费者之所以愿意接受这种模式，很大程度上是因为对经营者的品牌或实力的信任。“但在现实中，一些经营者为了赚钱，夸大他们的口碑和实力，甚至存在虚假承诺的情况，误导消费者。当经营者失去信用时，消费者的权益就无法得到保障。”

他还指出，在预付式消费模式下，消费者维权确实面临着较大的困难。消费者的维权成本通常高于争议金额，特别是在诉讼维权的情况下；由于缺乏足够的法律意识，消费者往往难以保留有效的证据支持自己的主张，而相关的证据却掌握在经营者手中；我国现有的法律法规对预付式消费的管理还不够完善，法院判决的结果差异较大，难以真正保护消费者的权益。

建议：建立常态化的预付式消费监管协同机制

对外经贸大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋认为，针对预付式消费监管中存在的职能交叉和职权不清的问题，应该建立常态化的预付式消费监管协同机制。“部分行业的预付式消费没有人监管，有的则存在多个机构一起监管的混乱局面。”

苏号朋建议，由国家市场监督管理总局作为主导单位，联合商务部、教育部、民政部、公安部等相关主管部门组建协同治理机制，确定年度监管行业和监管事项，联合开展预付式消费领域的违法违纪行为的整治行动，明确职责，防止监管范围的遗漏。

他指出，预付式消费监管面临的另一个问题是如何有效地监管消费者支付的预付款。部分经营者为了扩大经营，将预付款全部用于新开设的店铺，情况严重的甚至将资金挪作他用，如民间借贷、股票投资等等。一旦经营者逃跑或破产，消费者的预付款就很难追回来。

“传统的做法是要求企业在银行设立专门的账户，将一部分预付款存入。但由于银行监管的积极性不高，再加上没有有效的惩罚措施，这种方法的效果并不理想。”他建议，各地区可以利用信息技术等工具探索更严格、更有效的资金监管模式，使得预付款消费的双方都能从中受益，同时也避免消费者的款项被滥用。

他还提到，预付式消费领域的立法存在粗糙、分散和差异性的问题，例如预付卡和非卡式的预付消费分别属于不同的部门监管，法律规定也不统一。

他建议，无论是制定单独的法规还是细化《消费者权益保护法》中关于预付款消费的规定，都应该做出更为全面和统一的制度安排，使这个广泛采用的消费模式有明确和高效的监管。

他还提醒消费者，在选择预付式消费模式时，应事先充分了解经营者的经营资质、经营时间和经营能力等，遇到消费纠纷时，应及时与经营者协商解决。如果协商不成，应及时向消费者协会或者其他相关部门投诉，或者申请仲裁甚至提起诉讼，积极主动地维护自身的合法权益。

（文中提及的受访者李想和苏雅颂均为化名）

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