海底捞再发声明：全额退款、10倍现金补偿并起诉追责

事件说明

3月12日，海底捞火锅官方发布了一份关于上海外滩店事件的详细说明。事情发生在2025年2月24日凌晨，当时两名男子在海底捞上海外滩店的一个包间用餐后，竟然向火锅锅底中小便。这一行为无疑是对食品安全和消费者信任的严重挑战。海底捞方面坦诚表示，由于公司管理层在此之前从未遇到过类似情况，也没有相应的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常，未能有效守护用餐环境的安全，对此深感愧疚。

事件发现与处理

直到2月28日，海底捞从网络上发现了相关视频，但由于视频内容有限，公司无法判断事故发生的具体时间和地点。无奈之下，海底捞向简阳等地警方报案，并启动了对国内外15个国家、1400多家门店的自查比对工作。然而，由于数据量庞大且线索有限，排查效率极低。经过不懈努力，直到3月6日晚，海底捞才最终确认事发地点为海底捞火锅上海外滩店（黄浦区南京东路123号外滩·中央5楼），并得到了警方的确认。当地警方随后对涉事人员作出了行政拘留处罚。

进一步调查与法律行动

海底捞进一步排查了涉事人员的就餐记录，确认两人并未在门店消费任何酒精类饮品。对于这两名涉案男子，海底捞于3月10日正式向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决追究其相关法律责任。

整改措施

为了确保顾客的健康与安全，海底捞上海外滩店于3月7日立即调拨了相应锅具和物料，并于3月8日凌晨2:17至3:49期间，对所有火锅锅具、餐具（包括筷子）进行了全面更换。同时，环境卫生也按照“搬家式清洁消毒”的高标准进行了彻底清理。

顾客补偿措施

海底捞深知此次事件给顾客带来的困扰无法通过简单的补偿完全弥补，但公司愿意竭尽所能承担责任。针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，公司将采取以下补偿措施：

- 全额退还当日餐费

- 额外提供订单付款金额10倍的现金补偿

退款与补偿方式

对于通过微信、支付宝、银联支付的订单，海底捞将在3月12日23:00前完成原路退款，预计7个工作日内到账。对于因技术原因无法原路退款的订单以及十倍现金补偿部分，海底捞将主动联系会员用户进行处理。如果未能成功联系到相关顾客，请拨打海底捞专项售后热线：4009-107-107转6，或通过海底捞火锅微信公众号私信联系。

为确保补偿准确到位，顾客需提供订单小票、电子支付相关记录，并填写提交退单表单，审核通过后将为您处理。

法律途径支持

若顾客希望通过法律途径维护自身权益，海底捞承诺全力配合，并可联系上海市黄浦区相关执法机构，依法承担全部责任。

改进与致歉

此次事件对顾客造成的困扰与影响，海底捞感同身受，并将以实际行动改进管理与服务。再次向所有顾客致以诚挚的道歉，感谢大家的监督、批评与包容。海底捞将继续努力，为每一位顾客提供更安全、更放心的用餐体验。