德邦快递的智能客服成添堵客服

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答非所问、循环重复…智能客服为何如此敷衍？

近年来，随着人工智能技术的快速发展，许多企业为了降低人力成本，纷纷引入智能客服系统。然而，记者近日体验多家企业的客服热线后发现，部分智能客服不仅不够“智能”，反而成为消费者维权过程中的障碍。

**智能客服的问题：从“不智能”到“添堵”**

以德邦快递为例，消费者林大伯在寄送物品时遇到了部分损坏的情况，于是拨打客服热线投诉。然而，接通后他并未直接与真人对话，而是面对一位“热情”的智能客服。当林大伯详细描述问题时，智能客服却无法理解其诉求，甚至要求提供快递单号才能转接人工服务。由于一时找不到单号，林大伯最终只能挂断电话。记者随后尝试拨打了同一客服热线，发现对于复杂问题，智能客服确实难以应对，而要转接人工客服则需要经历多次“拦截”，用户体验极差。

类似情况也发生在安逸花金融服务平台和猫眼票务平台上。在安逸花的客服热线中，人工客服的设置并不明显，且即便成功转接，也可能因“坐席繁忙”而无法获得及时帮助。而在猫眼票务平台的客服热线中，智能客服甚至未明确提示如何转接人工服务，导致用户反复沟通无果。

中国消费者协会的数据显示，智能客服“不智能”已成为近年来我国消费者投诉的热点之一。浙江省消保委的一项问卷调查显示，超过一半的消费者对当前客服热线的整体表现感到一般或不满。

**企业为何青睐智能客服？**

尽管智能客服存在诸多问题，但其普及趋势不可阻挡。《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，2023年，中国智能客服整体市场规模达39.4亿元，预计2022年至2027年的复合增长率将达到22.6%。

企业热衷于采用智能客服的主要原因在于节省人力成本。一位为电商商家提供智能客服服务的业内人士透露，智能客服可替代约50%的人工客服工作。“在电商行业中，人工客服通常占店铺人员的三分之一，三四线城市的人工客服月薪约为3000多元，而大品牌的薪资则在6000至7000元以上。一年下来，一个完善的智能客服系统可以为企业节省数万元。”

**技术创新不应以牺牲消费体验为代价**

虽然智能客服能帮助企业降低成本，但技术创新不能成为应付消费者的手段。根据《消费者权益保护法》，消费者有权了解其购买商品或接受服务的真实情况，并享有自主选择商品或服务的权利。

北京天达共和（杭州）律师事务所律师张雄伟指出：“如果企业在使用智能客服时未明确告知如何转接人工客服，或者将转接入口设计得十分隐蔽，导致消费者无法自主选择人工服务，这实际上侵犯了消费者的知情权和选择权。”他建议，遇到此类问题时，消费者可以通过企业投诉渠道、消费者协会、市场监管部门甚至法律诉讼来维护自身权益。

不过，张雄伟也承认，普通消费者往往缺乏专业的取证能力，加之维权成本与收益不成比例，许多人选择忍气吞声。因此，未来要改善智能客服存在的问题，还需从法律层面入手。

**智能客服的潜力与挑战**

浙江省律协电子商务专委会副主任吴旭华认为，智能客服本身具有一定的优势，例如可以实现24小时在线服务。如果企业真正从消费者角度出发，结合目前大模型技术的发展水平，完全可以更好地利用智能客服提升服务质量。然而，若企业仅将其视为应付消费者的工具，再先进的技术也会沦为阻碍消费者维权的绊脚石。

综上所述，智能客服的普及虽是行业发展的必然趋势，但企业在追求技术创新和成本节约的同时，必须充分考虑消费者的实际需求和体验，确保技术进步真正服务于消费者，而非成为新的困扰来源。

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