FAQ在网络客户服务中的作用

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            <legend>概述</legend>
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                FAQ为“常见问题解答”的英文缩写，在网络客服服务中很多网站通过FAQ来进行客户的管理，为企业今后的发展和客户关系管理起到了极大的作用。</div>
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        </p><h2>一、FAQ概述</h2>

FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，几乎每个成熟的网站都会有FAQ，这种在线的帮助形式已经成为了网站对客户进行管理的重要途径。这种手段不仅方便了消费者，也大大的减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且提高了顾客的满意度。

二、FAQ在网络客户管理服务中的作用

1、征求用户需求

传统的咨询服务方式是客户与卖家直接对话，但这种服务方式往往受到时间和空间的制约。而采用网上FAQ咨询服务方式，客户就摆脱了空间和时间的束缚，可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己的需要解决的问题。一般网站进行互动主要体现在两方面：一是在FAQ设计之初征求用户的需求与意见，并根据反馈设计FAQ的各项功能及发布页面，用户代表从设计到发布全程参与，可形成较为系统全面的需求分析；二是在FAQ服务过程中任需不断的收集客户的建议和意见，并以此为根据进行内容增加或者修改。

2、开展在线互动交流

在FAQ开展服务时，开辟互动栏目，就FAQ得内容、分类、检索、问答等任何问题进行讨论。收集利用用户反馈的推荐信息，是充分挖掘用户需求进而为用户提供服务的有效途径。用户反馈的信息可以包括很多，如对FAQ发布系统的使用问题或改进意见，对FAQ记录做出评价，对FAQ信息进行补充推荐等等，这些属于用户的主动反馈。

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