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网站的ftp账号和密码,域名是什么意思怎么查,广东网站建设人员,锡盟建设局网站本文原创作者：姚瑞南 AI-agent 大模型运营专家，先后任职于美团、猎聘等中大厂AI训练专家和智能运营专家岗；多年人工智能行业智能产品运营及大模型落地经验，拥有AI外呼方向国家专利与PMP项目管理证书。（转载需经授权） 目录 一、项目背景 1.1 行业背景 1.2 业务现… 本文原创作者：姚瑞南 AI-agent 大模型运营专家，先后任职于美团、猎聘等中大厂AI训练专家和智能运营专家岗；多年人工智能行业智能产品运营及大模型落地经验，拥有AI外呼方向国家专利与PMP项目管理证书。（转载需经授权） 目录 一、项目背景 1.1 行业背景 1.2 业务现状 1.3 部分效果展示 二、项目目标 定性目标 定量目标 三、项目详情 3.1 现有能力 3.2 初步实验效果 3.3 正向节点总结 3.4 话术可优化点（持续拓展ing） 3.5 技术方案

1. 带示例的prompt 2）不带示例的prompt 3）增加会话情景（上下文）的Prompt 四、对接流程 step1：运营提供相关信息列表 step2：运营话术check确认 step3：task节点命名规范
2. 添加节点时
3. 回退节点时 step4：灰度上线 五、效果评估 5.1 各业务情况梳理 5.2 正负面case总结 5.3 长线监控策略 六、落地节奏 6.1 多方里程碑 6.2 分工checklist 6.3 产品能力建设checklist 一、项目背景 1.1 行业背景 ①划时代技术变革：LLM的出现对传统NLP来说是划时代的技术变革，几乎改变了所有NLP任务的游戏规则，已经成为了NLP领域各个任务的全新范式。 大语言模型能够根据用户的问题和对应的标准答案，给出个性化的答案，用户体验上已经不太容易分辨出是人工客户还是机器客服，这一点上是很明显的提升。 ②人机交互新机会：可以预见的是，基于LLM技术所构建的智能客服正在从根本上改变传统的人机交互过程。 大模型自动生成对话流程让运营智能客服更高效，可以提升复杂缠绕问题解决率、人机交互感知程度，以及意图理解、流程构建、知识生成等运营内容的效率 ③机遇与挑战并存：LLM的出现对智能客服是挑战与机遇并存，如何用好LLM的强大能力，提升智能客服机器人的效果，目前没有相对统一的技术路线，需要各方的积极探索 1.2 业务现状 ①拟人化方面，智能客服产品虽然称之为“智能”，但回答问题尤其是兜底回复时，难免给用户留下“呆板”的印象，缺乏人情味case ②丰富化方面，回答内容以写好的模版为主，虽然覆盖面已尽可能广泛，但仍然有限度 ③个性化方面，回复话术千人一面，而人工逐一改写成本高；且无法很好地识别情绪，适时进行安抚甚至提供情绪价值 ④情景化方面，未能结合具体时间节日，如春节、生日、毕业季等，给予特定情景的暖心关怀与问候 1.3 部分效果展示 子业务 task名称 节点名称 原话术 新话术（活泼风格） 原转人工率 原解决率 新转人工率 新解决率 单车 0719车辆故障申诉流程（新版故障治理） 车辆故障，影响骑行 很抱歉，给您的出行带来不便。您可点击下方【故障上报】按钮提交您的问题，我们将在72小时内为您处理费用问题。 [无法识别的内容] 温馨提示：如影响您继续骑行，建议您在安全的情况下将车辆停好并关锁，选择其他车辆或交通工具出行。 嘿，抱歉给你带来不便啦！车辆故障真的超郁闷的😔，不过别担心，我来帮你解决问题🤗。 你可以点击下方的【故障上报】按钮告诉我们具体问题，然后我们会在72小时内处理费用问题哦✨。 另外，如果这影响到你继续骑行的话，建议你在安全的情况下把车停好并关锁，然后选择其他车辆或者交通工具出行⛑️。 如果还有其他问题或者需要帮助，随时告诉我，我都会尽力帮你解决哒！✌️ 【单车/电单车】话术优化 医药 商品使用方法说明 O2O-团APP+外卖APP 您好，药品/产品的用法用量、功能主治、适用人群等问题，您可以： ①参考药品/产品说明书上所述内容使用 ②联系商家进行咨询 ③在医师/药师等专业人士的指导下使用 客服不具备相应专业知识，无法为您直接解答。 如您不清楚当前症状需要购买哪种药品，也可以在 栏目，找到药师免费咨询用药。 Hi亲爱的顾客，看到你有关药品使用方法的问题了哦！我来帮你解答一下吧😊 首先，药品的使用方法可以通过以下方式获取：🌟 1️⃣你可以参考药品说明书上所述的内容来正确使用药品。 2️⃣如果你还有其他疑问，也可以联系商家进行咨询哦~ 3️⃣最重要的是，我还建议你在专业人士的指导下使用药品，例如医师或药师。 唷这里要提醒一下，由于客服们并没有相应的专业知识，我们无法直接解答用药问题。所以记得及时咨询专业人士哦😉 如果你不确定需要购买哪种药品，也可以在我们美团App的首页找到“看病买药”栏目，点击“问医生-用药咨询”，这样可以免费咨询药师的建议用药。 希望这些信息对你有所帮助哦如果还有其他问题，记得随时联系我，我会尽力帮助你解决问题的！💪💛医药客服-大模型话术扩写 44.3% 12.5% 二、项目目标 本项目结合在线智能客服的实际情况，针对机器人存在的拟人化、丰富化、个性化、情景化等现状，引入LLM对机器人话术进行优化，同时保证可解释性、安全性和可控性。 定性目标 阶段一 阶段二 优化话术质量，更拟人 提高个性化水平：引入用户画像、订单详情、会话上下文等多维信息，针对不同用户（高价值、黑名单等）、不同场景（纠纷场景、咨询场景等）、对话特征（用户情绪）、回复篇幅（长文无分段）等有针对性的改写回复，做到回复话术的千人千面 测试多种话术风格，更丰富 融入情景化关怀：使回复话术更加拟人、顺畅，情绪体验良好 定量目标 指标类型 详情 核心指标 降低在线智能_不满意度 配对指标 降低被动_人工服务占比 根据已有实验，预计子业务不满意度降低5.14PP，转人工率降低0.04pp 三、项目详情 3.1 现有能力 三大能力：①解决方案润色；②不满意安抚；③寒暄 三大能力在不同场景和对话轮次上交叉使用，24年争取所有业务都用上 3.2 初步实验效果 结论先行：不论用户年龄大小，亲和、热情、友好的话术风格效果好，建议推广 话术风格分组 触发占比 触发量 转人工量 转人工率 参评量 不满意量 不满意度 参评率 分析 活泼话术-实验组 82.7% 16340 1283 7.85%（胜出） 618 194 31.39%（胜出） 4.10% 1.青年组触发量占比超80% 2.青年组实验组不满意度胜出5.14PP,转人工率降低0.04pp 3、结论：可以推广年轻活泼类型的话术 旧话术-对照组 16429 1296 7.89% 646 236 36.53% 4.27% 严肃话术-实验组 17.3% 3413 230 6.74%（落败） 197 74 37.56% （落败） 6.19% 1.老年组触发量占比较低，小于20% 2.实验组不满意度落败13.5pp,转人工率落败0.32pp 3.结论：严肃认真型话术效果较差，不适合客服场景使用 旧话术-对照组 3427 220 6.42% 212 51 24.06% 6.61% 3.3 正向节点总结 注：相关case分析详见5.3 话术内容 共性：与客户对话时，都应该有回应、共情和尊重 个性：与商家对话时需给予敬重，有更多的态度和原则；无解决方案或解决方案需要等待的，需要有安抚和诚恳的抱歉 话术范式 共性：与客户和商家对话，都需要有加粗和颜色做提示，隔3-4行分段更好读 个性：客服场景，可用符号“”、表情包😉、语气词“哎呀”表示亲切；商服场景则没必要 场景 话术内容 话术范式 有解决方案-让人满意 有夸夸（哇，你真是太幸运了！）有回应（你的订单已经xxx了） 有共情（如果你想xxx）有尊重（一切都在你的掌控之中） 符号“”；表情包😉；字体-加粗+标绿；段落-4行不分段 有解决方案-等待处理 有回应（看来你在xxx呢，xxx收到了）有共情（久等了）有安抚（别担心，我们会尽快）有尊重（让你的xxx体验更加顺畅） 语气词“哎呀”；符号“”；表情包😉；段落-每隔两行分段 有解决方案-等待处理 有称谓（亲爱的） 符号“~【】”；表情包😉；段落-每隔三行分段 有解决方案-商家自助 有称谓（尊敬的商家）有态度（我们将积极为您解决）（我们保证不会随意处理）有原则（评价审核机制对所有的商户都是公平一致的，这亦是我们制定此机制的初心，旨在带给所有的商户信心和鼓励）有尊重（感谢您的理解与信任） 字体-加粗；段落-每隔三行分段 有解决方案-让人不满 有问候（