淘宝平台鲜花绿植类争议处理规范(淘宝开店出售鲜花绿植类商品争议处理规范)

为了保障交易双方的权益，维护市场监管，帮助大家更有效地解决花卉和绿色植物商品交易过程中的纠纷，淘宝将增加新的“淘宝平台花卉和绿色植物商品异议解决标准”，淘宝店销售花卉和绿色植物商品卖家应注意！

新标准于2022年9月10日发布公示通知，将于2022年9月17日起效。

实际新内容：

第一章总则

第一条[简述][简述]

为确立淘宝平台鲜花绿色植物产品交易纠纷处理规范，减少双方售后异议引起的纠纷，根据《淘宝平台规则通则》和《淘宝平台异议解决标准》制定本规范。本规范有规定的，可以优先考虑本规范。本规范未独立显示的图片，按《淘宝平台异议解决标准》、《淘宝七天无理由退货标准》、《天猫七天无理由退货标准》执行。

第二条[应用领域]

本规范适用于解决天猫、淘宝等品类产品的交易纠纷。一级类别:花卉快递/花卉模拟/绿色植物园艺。

第二章解决标准

第一节一般标准

第三条[客户原因退换]

（1）由于客户种植、维护不当，花束或绿色植物枯萎死亡，淘宝不符合客户退货要求。

（2）根据个人感受、审美等主观原因（如色调差、香气差等）提出的退货要求，淘宝不兼容客户退货要求。

第二节实际异议解决标准

第四条[查收问题]

客户无正当理由拒绝签收花卉、绿色植物产品，由此产生的运费和产品损坏风险（枯萎、腐烂、死亡等）由客户承担。交易双方另有约定的，以其承诺。

第五条[商品质量问题]

(1)[凋谢死亡不出芽]

客户认为产品有凋谢、死亡、不发芽等情况。

1.质证规定

(1)质证内容:

①客户质证内容：

花卉和绿色植物产品（包括种子产品），客户可以提供产品枯萎死亡的图片、完整的解包视频、交易快照或阿里旺旺聊天记录，确认产品枯萎、死亡、无芽是真实的。

②商家质证内容：

种子商品，商家可以提供厂家的分销凭证、商业发票等相关凭证，证明产品的起源或出厂合规。

(2)质证时效:

①花束产品客户认为花瓣枯萎死亡的，应在收集产品后24小时内拍照，并联系卖家讨论。

②如果客户认为肉质、绿色植物和球类产品枯萎或死亡，应在收到产品后7天内拍照并联系卖家讨论。

③客户按照商家描述的方法种植种子和球类产品。超过芽期未发芽的，客户应及时联系卖家讨论。

2.解决规范

（1）花卉、绿色植物（包括种子类）有凋谢、死亡、不出芽的情形：

①判断客户质证合理后，部分枯萎、死亡、无芽产品适用退款；礼盒包装花束包装产品凋亡总数占商品总量的50%以上，全额退款。

②种子商品，经判断商家质证效率高的，买卖适用于转账商家。

（2）客户逾期质证的，淘宝不予接受。客户收集产品的时间以物流公司系统中记录的时间为准。交易双方对质证时间和方法另有约定的，以其承诺。

(二)[病害问题]

客户认为产品包含但不限于以下情况：整株叶片褪色、腐烂、根虫害等病害问题。

1.质证规定

(1)质证内容:

客户可提供产品病害照片、完整的解包视频、交易快照、阿里旺旺聊天记录等信息，确认产品病害问题。

(2)质证时效:

客户需要在查收后7天内拍照并联系卖家讨论。

2.解决规范

（1）如果花卉和植物产品有整株叶片褪色、腐烂、根部病害等情况，经判断客户质证效率高的，退货退款适用于销售，运费由商家承担。

（2）客户逾期质证的，淘宝不予接受。客户收集产品的时间以物流公司系统中记录的时间为准。交易双方对质证时间和方法另有约定的，以其承诺。

第六条[描述不符问题]

客户认为收到的产品类型/规格描述不一致。

1.质证内容

(1)类型不一致

客户可以提供物理照片，以确认它与婴儿的详细信息或商家的描述不一致（包括但不限于叶子的形状、叶柄布线、叶边锯齿形、树杆色调、花卉色调等）。

(2)规格不符

客户可以提供物理测量图片（测量高度从根到叶顶，冠幅为苗木时树枝的最宽尺寸），以确认它与婴儿细节或商家承诺的描述不一致。

2.解决规范

判断客户质证效率高的，买卖适用退货退款，运费由商家承担。

第七条[不履行承诺]

客户认为商家未履行承诺的，包括但不限于以下情形：拒不履行补充责任、未在承诺期内履行补充责任、未在有效时间内履行补充责任。

1.质证规定：

(1)质证内容:

①客户可提供产品凋谢、死亡图片及其交易快照、阿里旺旺聊天记录，确认商家未履行承诺。

②商家可以提供补充同一产品的物流凭证，确认已经履行了承诺。

(2)质证时效:

客户需要在商家承诺的工作时间内拍照，并联系卖家进行讨论。

2.解决规范

(1)判断客户质证效率高的，买卖适用于退款客户。

(2)商家承诺包工作，产品已补领的，补领产品的质量问题按本规范解决；

（3）客户逾期质证的，淘宝不予接受。客户收集产品的时间以物流公司系统中记录的时间为准。另有约定的，以其承诺。

第三章附则

第八条[生效时间]

本规范自2022年9月17日起生效。

标准讲解：

首先，如何看待“种子、球类产品客户按照商家描述的方法种植，超过芽期未发芽，客户需要及时联系卖家讨论。”

客户收到需要种植的种子和球类产品后，应按照商家的叙述方法种植。超过芽期未发芽的，应立即反馈给商家或平台。

正常发芽期一般为15天。在处理具体纠纷时，平台将根据一般人的认知水平和日常经验，根据气候、商品类型等因素进行综合判断。

二、如何看待“礼盒包装花束包装商品”？

礼盒包装花束包装商品是指用鲜切花制作的各种纪念花束，如教师节、情人节、生日等。

三、“未在有效时间内执行补领责任”中的“有效时限”

买卖双方因履行合同而发生纠纷并申请淘宝干预的，淘宝将根据产品的具体情况判断有效期限，商家应在此期限内履行补充责任。

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